|
|
Появление негатива. |
Незадолго до Дня благодарения в 2009 г. Позвонил встревоженный отец. Он живет недалеко от Филадельфии. «По телевизору только что сказали, что у машин Toyota выявилась серьезная проблема с тормозной системой. Ты должна немедленно испытать собственную машину ». У меня Pirus, который я весьма люблю. « Хорошо, папа, спасибо. В обязательном порядке проверю ». Потом был Гугл, который ничего не дал. Тогда отец прислал гиперссылки. Оказалось, что на определенных моделях Toyota педаль акселератора цеплялась за коврик для ног и заклинивала, и как результат автомобиль не слушался тормозов и бесконтрольно набирал скорость.
Незадолго до этого скандала, Toyota была на вершине. Фирма возглавила рейтинг наиболее ценимых автомобильных брендов, оставив позади Mercedes, Porsche, BMW. Однако время шло, а число жертв росло. Число погибших в авариях в связи с дефектом педали акселератора достигло по крайней мере 56 человек. Фирмы пришлось отозвать больше десяти миллион машин.
Toyota вводила в заблуждение широкую общественность и конгресс США. Относительно проблемы с педалью акселератора фирмы стало известно еще за пару лет до публичной огласки. За один день репутация фирмы - надежного автопроизводителя - рухнула. Агентство Kelly Blue Book снизило цену перепродажи отозванных машин, что отражало падение потребительского спроса на марку Toyota. Когда проблемы выплыла наружу, то в первый же месяц продажи упали на 16% фирмы необходимо приложить экстраординарные усилия, для возврата доверия людей, потеря которого станет отражаться на рейтингах безопасности, рейтингах удовлетворенности клиентов.
Рецессия 2007 г. Продемонстрировала, что спрятанное недоверие - основное уязвимое место многих старых брендов. Некоторые люди на Facebook, Twitter имеют чрезвычайное влияние. Если подобный человек воспылает к организации недружелюбными чувствами, тогда восстановление доверия, становится критически важным. Вот некоторые общие правила.
1. Уделяйте внимание. Легендарный журнал о путешествиях CondeNast Traveler в штате содержит омбудсмена (специалиста по разбору жалоб). За счет возможностей Интернета сегодня омбудсменом вполне может быть каждый. Успешные компании имеют в собственных отделах разработки продуктов, поддержки клиентов, маркетинга специальных сотрудников, которые занимаются рассмотрением жалоб и изучают предложения и отзывы клиентов. Такие компании понимают, что такой пульс, это взаимодействие являются источником жизненной силы их брендам.
2. Нужно быстро реагировать. Ежели вы спохватитесь чересчур поздно, люди сочтут, что организации наплевать. Так негативный отзыв одного человека может породить тысячи негативных посланий.
3. Нужно быть честным. Многие компании по-прежнему нанимают компании по связям с общественностью, дабы скрыть оплошность генерального директора или процедуру отзыва продукции. Хотя когда фирма старается скрыть ошибку или причины, по какой причине это случилось, человеческий «какаметр» начнет зашкаливать. В 1982 г. Неизвестные добавили в « Тайленол ». Лекарственный отравленный препарат оказался в супермаркетах и аптеках Чикаго. В итоге погибло пару человек, среди них - девушка 22 лет. Johnson & Johnson опубликовала предостережения в прессе. Отозвала весь «Тайлен обратилась к жителям государства по телевидению с предостережением не принимать препарат до конца расследования. Доля «Тайленола» на рынке болеутоляющих препаратов упала до 8%, однако уже спустя год вернулась к прежнему уровню.
|
|
Просмотров: 274 |
Добавил: hohol
|
|
|